Mots introductifs de Habib Ndao Secrétaire Exécutif de l’OQSF

Depuis notre prise de fonction en 2017, l’Observatoire de la Qualité des Services Financiers (OQSF) a pris l’option de se positionner comme principal levier de promotion de l’inclusion financière tout en déroulant sa mission de suivi proactif de la conduite du marché financier afin de permettre à tout citoyen d’avoir un accès plus facile et équitable aux services financiers, de protéger et d’accompagner les clients surtout les plus vulnérables à travers notre dispositif de médiation, de renforcer la confiance des populations vis-à-vis du système (banques, microfinance, assurances), de lutter contre l’illettrisme financier, d’effectuer régulièrement des monitorings à travers des enquêtes et études, de stimuler un mouvement favorable à l’augmentation du taux de financement de l’économie.

Telles sont les principales orientations de l’Observatoire auxquelles sont associées invariablement l’ensemble des acteurs de l’écosystème. Dans un contexte marqué par la persistance de la crise sanitaire où chaque individu mesure le besoin d’accompagnement et de résilience, l’Observatoire a assuré la continuité de ses activités au service de l’inclusion financière des ménages et des petites et moyennes entreprises (PME).

Le présent rapport d’activités témoigne ainsi du travail mené par notre institution en partenariat avec l’ensemble des parties prenantes, pour relever le défi de l’inclusion financière autour de trois piliers à savoir l’accès aux services financiers de base, la protection des consommateurs et l’éducation financière du public, ceci en parfaite collaboration avec les opérateurs financiers et les régulateurs.

L’exercice 2021 a été marqué particulièrement par les nouvelles orientations de l’Etat, à travers le lancement du Programme triennal « Kheuyou Ndawyi » doté d’un budget pluriannuel de 450 milliards de FCFA, en vue d’apporter des réponses efficaces en matière d’entrepreneuriat, de financement et d’employabilité des jeunes.

Dans ce cadre, le rôle de l’OQSF était de soutenir, grâce à diverses actions de sensibilisation sur l’esprit entrepreneurial, la formalisation et l’éducation financière, l’ambition du gouvernement de parvenir à la transformation structurelle afin de bâtir un tissu d’entreprises formelles et financièrement incluses.

Dans le secteur financier, de nombreuses initiatives ont été relevées pour assurer aux clients une protection efficiente et une plus grande inclusion financière des populations : adoption du projet de loi n° 2021-19 portant définition et répression de l’usure, adoption du projet de loi n° 2021- 20 relatif au taux de l’intérêt légal visant à protéger aussi bien le créancier que le débiteur contre les pratiques usurières, expansion du nano crédit avec la DER à travers l’installation de 65 points de service à l’échelle nationale pour l’octroi des financements de proximité à des taux d’intérêt bas, visite virtuelle au Sénégal de la Reine Maxima, en sa qualité de Conseillère spéciale du Secrétaire général des Nations-Unies pour la finance inclusive pour le développement (UNSGSA), organisation des journées de l’inclusion financière (JIF), etc.

C’est dans ce contexte que l’OQSF, conscient de sa mission d’accompagnement de l’Etat, des régulateurs, des opérateurs financiers, des usagers et de préservation de la confiance des populations à l’endroit du système financier, a poursuivi ses actions de promotion de l’inclusion financière, d’information, de formation en éducation financière

Constats relevés sur le secteur financier

Malgré la performance enregistrée sur le secteur financier reflétée par la bonne tenue de ses principaux agrégats et l’augmentation du nombre de points de services, il reste que le traitement et l’analyse des informations collectées et la médiation ont permis de relever plusieurs constats portant sur la qualité des services qui constituent des entraves À l’inclusion financière et a la performance du secteur. Elles concernent pour l’essentiel

Pour le secteur des banques

A ce titre, il y a lieu de noter :

• l’insuffisance de la qualité de l’information fournie sur les obligations et droits du client au moment de l’ouverture et tout au long du fonctionnement du compte ;
• la récurrence des entraves tarifaires et non tarifaires (couts, délais) liées à la mobilité des clients ;
• les retards récurrents notes dans la réception de certains virements de pensions en provenance de la France communément appelés ≪ virements Bred ≫ ;
• la pratique de désignation par certains établissements de crédit d’experts immobiliers non-inscrits au tableau de l’ONES.

Pour le secteur de la microfinance

Pour le secteur des assurances, les constats récurrents concernent principalement :

un déficit dans la connaissance de la nature et de l’étendue des garanties souscrites ;

• les retards notes dans les délais de règlement des sinistres ;
• la production tardive des rapports d’expertise dédies à l’évaluation des indemnités de sinistres.

Pour le secteur de la monnaie électronique

l’absence d’interopérabilité entre les services électroniques ;

• l’insuffisance de diversification des services offerts ;
• la qualité de services numériques (réseau, distribution, cout) à améliorer

Principales recommandations pour le secteur financier

Recommandations pour le secteur bancaire

Le diagnostic relève sur la qualité des services bancaires rend nécessaire la mise en œuvre des actions ci-après :

le renforcement de la transparence de l’information sur le crédit (TEG, tableau

D’amortissement, conventions, etc.) ;

• la poursuite de la rationalisation des couts des services bancaires à travers l’élargissement de la liste des services a offrir a titre modéré aux frais d’établissements de certificats d’engagements et de non engagements ;
• la tenue d’un atelier de concertation et d’échanges sur la mobilité des clients sous l’égide de l’OQSF avec les acteurs concernes en vue de réfléchir sur un cadre approprie de protection du client désireux de changer de banque ou de SFD ;
• la vulgarisation de l’éducation financière des usagers en langues nationales en privilégiant des canaux de communication de masse (sketchs, bandes dessinées, radios communautaires, etc.) ;
• le renforcement de capacités des charges de compte en matière de commercialisation de produits de bancassurance.

Recommandations pour le secteur de la microfinance

Pour le secteur de la microfinance, les efforts devront être davantage orientes vers :

le renforcement du niveau d’alphabétisme financier des clients des SFD notamment en milieu rural a travers des actions d’éducation financière de masse ;

• l’amélioration de la communication des informations sur le crédit (convention, TEG, tableau d’amortissement) ; la rationalisation graduelle de la tarification appliquée aux clients des SFD à travers l’établissement d’une liste concertée de services a offrir a titre gratuit ou à cout modéré par les institutions de microfinance ;
• l’établissement d’un canevas harmonise des frais et commissions appliques à la clientèle de grands réseaux en vue d’assurer une meilleure transparence financière et une comparabilité des éléments de couts attaches.

Recommandations pour le secteur des assurances

Dans le secteur des assurances, les actions doivent être centrées sur :

le renforcement de la transparence dans les clauses contractuelles de façon a accroitre davantage la confiance des assures ;

• la mise a disposition de l’information précontractuelle sur les produits et tarifs de bancassurance de façon à favoriser un consentement éclairé des Clients, préalablement à leur adhésion ;
• le traitement diligent des requêtes et la réduction des délais de règlement et de paiement des sinistres ;
• la mise en application des propositions de révision des barèmes applicables dans le secteur de l’assurance telle que ressortant des travaux de la Commission de reforme sous l’égide de l’OQSF ;
• le recours a des Experts agrées (inscrits au tableau de l’ONES) qui sont les seuls habilites à évaluer les quantums de dommages indemnisables ;
• la poursuite des actions de sensibilisation des usagers sur les opportunités offertes par l’assurance indicielle, l’assurance agricole et la microassurance ;
• l’organisation conjointe (OQSF, AAS, Direction des Assurances) de campagnes de vulgarisation des produits et services offerts par les compagnies d’assurances.

Recommandations pour le secteur de la monnaie électronique

Pour le secteur de la monnaie électronique, il s’agira notamment a :

• renforcer le contrôle sur la distribution des services de transfert d’argent (ouverture et déplafonnement des comptes, conditions d’exploitation des points de service, etc.) ;
• veiller a une harmonisation des contrats entre les operateurs et les prestataires ;
• renforcer la politique de diversification des produits et services (nano crédit, micro-epargne, microassurance) ;
• mettre au point un programme d’éducation financière avec l’utilisation d’outils digitaux ;
• améliorer la qualité de traitement des réclamations a travers unemeilleure transparence tarifaire, un suivi efficient des complaintes des usagers et le développement d’un partenariat dynamique entre operateurs et l’OQSF dans le cadre de la médiation financière.