Après une bonne dizaine d’années de mise en œuvre, l’Observatoire de la qualité des services financiers (Oqsf) a constaté un certain nombre de dysfonctionnements et d’anomalies relevant du secteur des banques, de la microfinance, des assurances et de la monnaie électronique. Dans son dernier rapport en date (2020), l’Observatoire a indiqué qu’en plus de la prise en compte des effets induits résultant des grandes mutations affectant l’écosystème financier, la refonte des textes s’avère nécessaire.

Au titre de l’exercice 2020, cinq cent trois (503) dossiers ont été soumis à la médiation financière de l’Oqsf par les clients et usagers dont trois cent quarante-sept (347) pour la médiation des banques, des services financiers décentralisés (Sfd) et de La Poste et cent cinquante-six (156) pour la médiation des assurances.

A noter que «ces statistiques ne prennent pas en compte les consultations et visites domiciliaires qui ont permis d’encadrer de multiples usagers sollicitant régulièrement les services de l’Observatoire », fait constater le rapport.

Les banques

Pour ce qui est du secteur bancaire, le rapport 2020 de l’Oqsf souligne entre autres points d’amélioration, le renforcement de l’information fournie sur les obligations et droits du client au moment de l’ouverture et tout au long du fonctionnement du compte ; la problématique de la mobilité bancaire des clients liées principalement au coût jugé élevé de la délivrance des attestations d’engagement et de non engagement par les banques et les Sdf ; aux pénalités appliquées en cas de remboursement anticipé de crédit; aux lenteurs concernant la délivrance aux clients demandeurs d’attestations d’engagement et d’attestation de non engagement; le coût jugé exorbitant des frais de droits de nantissement notamment les formalités d’actes notariés ; le volume relativement élevé des créances en souffrance ; le niveau faible du consentement préalable des clients.

Microfinance

Dans le secteur de la microfinance, il est constaté des anomalies liées au niveau relativement faible d’éducation financière des cibles au regard de la technicité et de la complexité de la logique de tarification des produits et services offerts par les Sfd ; le phénomène de surendettement et de papillonnage financier noté chez certains de segments de clients ; les méthodes de recouvrement jugées inadaptées au niveau de certains Sfd de grande taille.

Assurances

Pour le secteur des assurances, les principales anomalies concernent principalement la qualité de l’information précontractuelle à l’assuré; les lenteurs dans les délais de règlement contractuels; les contestations par les assurés des rapports d’expertises produits par les experts commis par les compagnies ; les lenteurs enregistrées dans la nomination des experts et dans la production de leurs rapports ; les retards récurrents dans le règlement des demandes de rachat formulées par les assurés ; le non-paiement à bonne date des capitaux échus par l’assureur de la rente scolaire ; l’incapacité par l’assureur d’honorer ses engagements après le terme du contrat, malgré de multiples relances de la part de l’assuré.

Monnaie électronique

S’agissant du secteur de la monnaie électronique, il est relevé des points d’amélioration relatif à l’insuffisance d’approvisionnement en liquidité dans les points de service ; l’absence d’interopérabilité entre les services financiers électroniques ; la qualité du réseau à améliorer ; les coûts jugés élevés des opérations liées aux services de mobile money ; le manque de diversification des services offerts.

En définitive après une dizaine d’années d’expérimentation, il est nécessaire de procéder à une reconsidération de certaines de ses dispositions pour corriger les dysfonctionnements et anomalies constatés pendant sa mise en application, en plus de la prise en compte des effets induits résultant des grandes mutations affectant l’écosystème financier qui rendent nécessaire la refonte des textes de l’Oqsf.

Sud Quotidien