L’Observatoire de la qualité des services financiers (OQSF), a organisé un Atelier de partage avec la presse économique, les 20 et 21 janvier 2018. Au cours de sa présentation sur le thème : « « Présentation du dispositif de suivi des services offerts par les SFD et la Poste », Mme Sophie Seck Fall, juriste à l’OQSF a précisé qu’il existe 23 milliards de créances douteuses dans le secteur de la Microfinance.
« Les chiffres clés du secteur de la microfinance se présentent comme suit : 387 SFD (services financiers décentralisés) ; 1449 points de service ; 2773198 membres ; 352 milliards d’encours de crédit ; 303 milliards de F CFA de volume de dépôt ; 19,3% de taux de pénétration du secteur et 23 milliards FCA de créances en souffrance. Les clients empruntent et ne payent pas, il existe 23 milliards de créances douteuses », a souligné Mme Sophie Seck Fall, au cours de sa présentation.
Elle estime que concernant le diagnostic et suivi de la qualité des services de la poste, ils ont mené une enquête d’envergure nationale, réalisée auprès d’un échantillon de 5045 personnes (3062 clients et 1983 usagers).
D’après Mme Fall, l’enquête a révélé : « Taux de satisfaction sur le nombre de bureau de la Poste : 48% des clients et des usagers ; Pourcentage des réclamations qui portent principalement sur les retards affectant l’envoi ou la réception d’un transfert : 32,5% des clients et usagers ; Déficit d’informations sur les nouveaux produits et services financiers de la Poste : 52,4% des clients et 47,9% des usagers et le taux de satisfaction sur la qualité du suivi des réclamations : 62,4% des clients et usagers ».
Rappelons que l’Observatoire de la Qualité des services financiers, est une institution à caractère consultatif, créée en février 2009 et placé sous l’autorité du ministère de l’économie et des Finances pour suivre la qualité des services financiers rendus à la clientèle. Il est administré par un secrétaire exécutif, assisté dans l’exécution de sa mission d’observation de la qualité des services par les experts de qualifications diverses.
Il a entre autre pour missions d’assurer le suivi et la promotion de la qualité des services rendus à la clientèle par les opérateurs du secteur financier ; informer et renseigner le public sur les services financiers ; diffuser des publications périodiques et des guides de référence sur les services financiers ; favoriser l’accès aux services bancaires et financiers et la vulgarisation de la culture financière et assurer la médiation financière pour le règlement amiable des litiges opposant les établissements de crédit, les SFD, les sociétés d’assurance et la Poste à leurs clients ou usagers, personnes physiques ou petites entreprises.
L’OQSF conçoit et réalise des études sur les services financiers par le biais de la collecte, du traitement et de l’analyse de données disponibles, ou recueillies par enquêtes ou sondages, de manière à apprécier la qualité des prestations offertes par les institutions financières.
